Use las preguntas frecuentes del sitio web empresarial para educar a sus clientes: variables ficticias

La página de Preguntas Frecuentes (preguntas frecuentes) en el sitio web de su empresa debe responder a las preguntas de su cliente sobre el proceso de tratar con su compañía. Al escribir la información en su página de preguntas frecuentes, use un tono de conversación accesible. Manténgase alejado de la jerga y el lenguaje que suena bien, pero no dice nada concreto. Sea directo y use términos con los que su audiencia esté familiarizada.

Paul Hopkins (@futurecustomer en Twitter), anteriormente jefe de experiencia del cliente en easyJet, una aerolínea con sede en el Reino Unido que reserva el 98% de sus tarifas en línea, usó una solución simple de Satisfacción en la página de preguntas frecuentes, que muestra un clic lista de preguntas frecuentes y una búsqueda por palabra clave a la base de datos de soluciones en línea de la aerolínea.

Paul tenía los siguientes consejos para compartir:

Al escribir preguntas frecuentes, escriba el contenido, luego divídalo a la mitad y luego divídalo a la mitad. Puede parecer bastante directo, pero la mayoría de las personas no tienen tiempo para leer muchos textos. Desde que utilicé este enfoque, las tasas de autoservicio y la satisfacción del cliente relacionadas con la utilidad de las preguntas frecuentes han aumentado. Además, asegúrese de que el equipo de servicio al cliente, no el equipo de contenido web, administre las preguntas frecuentes.

Use el chat web en las preguntas frecuentes; [dado que es un lugar donde] las personas generalmente enviarían un correo electrónico, esto reducirá su volumen de correos electrónicos. También detiene el correo electrónico Ping-Pong, ya que el primer correo electrónico es barato y el segundo es caro, [porque] el agente tiene que leer todo el contenido anterior y luego escribir la misma respuesta de otra manera.

Las páginas de preguntas frecuentes no tienen muchos requisitos, pero aquí hay algunas pautas para ayudarlo:

• Cura preguntas de correos electrónicos, notas de clientes y discusiones con empleados. Tómese el tiempo para armar una lista de todas las preguntas posibles que pueden hacerse sobre su negocio, práctica o tienda.

• Escriba las respuestas a fondo, en un estilo conversacional.

• Organice las preguntas por categoría (como servicios, información del producto, pedidos y envío) en titulares en negrita o viñetas, o ambos.

• Coloque las preguntas más importantes en la parte superior de la página.

• Haga su diseño sistemático. Coloque los temas relacionados uno al lado del otro para que fluyan.

• Cuando una respuesta tiene más de un párrafo, haga que el enlace vaya a una página separada.

Asegúrese de que el servicio al cliente o el enlace de Preguntas frecuentes sea fácil de encontrar en su página de inicio. ¿De qué sirve tener una sección de preguntas frecuentes si sus visitantes no pueden encontrarla?

Esta figura muestra la página de preguntas frecuentes de 37 señales con las 20 preguntas principales sobre Basecamp.La información es fácil de leer y fluye lógicamente de un tema a otro.

Si su empresa atiende a un tipo de cliente más caprichoso, eche un vistazo a la página de servicio al cliente de ThinkGeek, que se muestra en esta figura.