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Video: Atención al cliente a través de Twitter y Redes Sociales una gran IDEA 2024
Aquí hay dos ejemplos de servicio al cliente sobre qué hacer y qué no hacer en Twitter con sus seguidores (clientes y posibles clientes). El primero es un cliente que tuvo un problema con FedEx. Ella twitteó a uno de los representantes de Twitter de FedEx: "@fedexrobin ¡Ayuda! ¡Tengo un problema de fedex! "
Como se muestra en la figura, un representante de FedEx resolvió el problema antes de que el cliente pudiera realizar la llamada.
Si Marsha no hubiera twitteado directamente con Robin y en su lugar hubiera mencionado a FedEx, su tweet habría sido respondido con la misma velocidad porque FedEx monitorea los flujos de las redes sociales constantemente.
Por ejemplo, sin tener que buscar mucho, podría encontrar a @FedExRobin trabajando duro (vea la figura). Una joven mujer estaba lamentando en un Tweet que su entrega de FedEx no había llegado. El monitoreo de FedEx dio sus frutos: en unos momentos, recibió una respuesta de FedEx y Robin pudo rastrear el paquete y apaciguar al cliente.
El monitoreo de redes sociales de FedEx les permite encontrar clientes que hacen un comentario informal sobre la marca. La compañía tiene un equipo en Twitter y otro en Facebook, listo para ayudar con problemas de entrega o retiro. Intentan abrazar por completo al empleado de FedEx Purple Promise, que es: "Haré que cada experiencia de FedEx sea excepcional. "
Impresionado con el alcance de los medios sociales de FedEx? Sheila T. Harrell, vicepresidenta de operaciones de servicio al cliente de FedEx dijo que las redes sociales son claramente importantes para la compañía. Sheila dijo que "cada llamada, chat, tweet e interacción es una oportunidad para marcar la diferencia. "
Muchos consumidores no se sienten cómodos cuando se les pide que sigan o hagan amistad con un negocio en línea. Pero cuando una empresa intenta ayudar con un problema, inconscientemente se vincula con la marca.
El otro lado de la moneda es el intercambio en esta figura, en la que un usuario de Twitter descontento comenta sobre la insatisfacción con la respuesta de servicio al cliente de una empresa. La respuesta de la marca hizo que mucha gente se queda sin aliento. Esta captura de pantalla ha estado en Internet durante bastante tiempo (sin los nombres ocultos). Esa exposición no puede estar ayudando a la reputación de la empresa.
Al interactuar con sus clientes a través de las redes sociales, sea transparente y auténtico. Al hacerlo, sus clientes llegan a confiar en usted y usted crea lealtad.
Publicar públicamente en las redes sociales
Su contacto inicial con un cliente a través de las redes sociales es público y está abierto para que cualquiera pueda ver quién está conectado a usted o al consumidor.Tu reputación es juego limpio para los residentes de la web. Monitorear sus cuentas de redes sociales y responder rápida y públicamente a las menciones en línea debe ser su primera línea de defensa contra la insatisfacción del cliente.
Quienes forman parte de los medios en línea ejercen poder al compartir comentarios o quejas. Los clientes pueden unirse en solidaridad. Ya sea que su empresa responda públicamente o no, los comentarios en línea tienen poder de permanencia.
Después de contratar a un cliente, la única razón actualmente aceptable para hacer que la conversación sea secreta es la confidencialidad. Cuando la información necesaria para resolver un problema requiere información personal o privada, hacer que el chat sea privado o continuar por correo electrónico es satisfactorio.
En 2010, David Armano (@armano), vicepresidente ejecutivo de Edelman Digital, ideó un diagrama de flujo interesante que mapea el proceso de participación. Este simple árbol de decisiones, que se muestra en esta figura, puede ayudarlo a comprender el flujo de mejores prácticas de compromiso social.
Sin embargo, tenga en cuenta que llevar la conversación a una llamada telefónica puede no ser lo que quiere el cliente. Las llamadas de voz han ido perdiendo popularidad entre los menores de 30 años. Están incorporadas en las tecnologías más nuevas y detestan conectarse por teléfono. Los clientes expertos en tecnología de hoy quieren llevar a cabo sus negocios en la web.
En el estudio Maritz antes mencionado, el 27 por ciento de los clientes cuyos problemas fueron abordados en un foro público dijeron que estaban encantados de recibir una respuesta pública de una empresa. El factor "deleite" disminuyó al 6 por ciento cuando los problemas se resolvieron mediante métodos directos tradicionales (llamada telefónica o correo electrónico).
