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No todas las crisis a las que se enfrenta en línea El administrador de la comunidad tiene que ser hush-hush o súper serio. Descubrirá que la gente aprecia las marcas que muestran un lado humano. Si puedes tratar la negatividad con humor y no insultar la inteligencia de tu comunidad, no solo controlarás el daño, sino que también atraerás a muchos nuevos miembros.
Recientemente, la Cruz Roja estadounidense se encontró con una situación que podría haber sido escandalosa pero que en cambio se convirtió en algo positivo. Un miembro de su equipo de redes sociales se olvidó de cambiar a su cuenta personal de Twitter y envió el siguiente tweet de la cuenta de la Cruz Roja:
Ryan encontró dos paquetes más de 4 botellas de cerveza Midas Touch de Dogfish Head … cuando bebemos, lo hacemos bien. #gettingslizzerd
El tweet público y su hashtag subsiguiente insinuaron que el equipo de la Cruz Roja estaba absorbiendo el tiempo de la compañía, lo que no sería del agrado del público en general. En lugar de eliminar el tweet y pretender que no sucedió, un vocero publicó el siguiente tweet:
Hemos eliminado el tweet rogue, pero tenga la seguridad de que la Cruz Roja está sobria y que hemos confiscado las claves.
La Cruz Roja hizo lo correcto. Al no ocultar el hecho de que alguien usó la cuenta de marca por error para enviar un tweet personal e inapropiado, creó algo de diversión en Twitter cuando las personas retuitearon el comentario.
Y la diversión no se detuvo allí. Dogfish Head Craft Brewery también participó en el acto, alentando a los miembros de su comunidad a donar sangre y luego comprar una cerveza. Pronto, Twitterverse estuvo lleno de comentarios de miembros de la comunidad de Dogfish que estaban haciendo exactamente eso.
Los tweets de la Cruz Roja / Cangrejo de mar no solo se convirtieron en un estudio de caso popular sobre el manejo correcto de una situación negativa, sino que también se convirtieron en uno de los temas de mayor tendencia de Twitter para ese día.
