Administrador de comunidad en línea: The Mediator Hat - Dummies

Existe un debate sobre si los gerentes de comunidad en línea pertenecen al departamento de servicio al cliente. No importa en qué departamento termina el rol, usted pasa mucho tiempo tratando de resolver los problemas de los clientes. Debido a que eres la persona más visible, las personas se comunicarán contigo cuando necesiten algo.

No importa si estás equipado para manejar la situación; usted todavía necesita ser amable y ver cada elemento hasta que se resuelva.

Otra cosa para tener en cuenta es que cuando se desempeña en un rol público, las personas toman las cosas en público. Por lo tanto, si contactas a un miembro de la comunidad que se quejaba de tu marca en Twitter y no respondiste, podría llevar su indignación pública a las calles de los medios sociales y quejarse de ti.

Tratar con clientes quejosos requiere un poco de delicadeza, paciencia y (aunque no siempre lo sentirás) buen ánimo:

• Trate cada queja como si fuera urgente. A los clientes y miembros de la comunidad no les gusta que se sientan tontos o insignificantes. Asegúrese de que sepan que toma en serio sus preocupaciones y que está prestando toda su atención al asunto.

• No ridiculices a los quejosos en las redes sociales. Incluso si una queja parece trivial, no se burle de nadie que tenga una inquietud, y especialmente no se burle en público. Burlarse de los quejosos apagará a cualquiera que esté cerca y hará que la gente lo piense dos veces antes de hacer negocios con usted.

• Respeta la privacidad de tus miembros. Si un cliente tiene una queja, no es asunto de nadie, sino del cliente y las personas que trabajan para resolver dicha queja. No discuta los asuntos personales de nadie con nadie.

• No lo sigas posponiendo. Tan pronto como se entere de una queja, ponga en marcha la pelota para resolverla. Presente el quejoso a la persona que está ayudando o comience a hacer preguntas. Si lo pospones hasta más tarde, es más probable que lo olvides.

• Haz un seguimiento. No asuma que un asunto se resuelve simplemente porque se lo pasó a otra persona. Vuelve con el cliente y la persona que maneja el problema. Solo después de que el problema se haya resuelto a satisfacción del cliente, debe dejarlo pasar.

• No suponga que se trata de un incidente aislado. Muchas veces cuando un solo cliente tiene una queja, otras personas experimentan lo mismo. Investiga un poco. Si no es un incidente aislado, tome las medidas necesarias.