Community Manager en línea: cómo representar a la marca: muñecos

Como la representación más pública de su marca, usted, el administrador de la comunidad en línea, es a quien todos se acercarán con comentarios, preguntas, sugerencias e incluso propuestas comerciales. Al actuar como portavoz de la marca, debe tener en cuenta muchos elementos:

• Políticas sobre divulgación, transparencia y qué divulgar al público: A veces los comentarios más inocentes causan revuelo. Es posible que estos comentarios ni siquiera causen revuelo para usted o su comunidad, pero es posible que su compañía sienta que son inapropiados.

  Antes de comenzar, establezca algunas reglas básicas. Hable con su equipo sobre los tipos de cosas que le gustaría hablar con la comunidad y sobre cómo maneja las quejas o el discurso público. Discuta qué tipo de respuestas son apropiadas, qué puede manejar por su cuenta y cuándo debe verificar antes de hacer una declaración.

• Legalidades: Antes de publicar cualquier declaración pública, es posible que deba consultar con el equipo legal. A veces, todo tiene que estar redactado de la misma manera. Si tiene que ejecutar todo legalmente, será una de las partes más frustrantes del trabajo, especialmente porque es posible que no comprenda los beneficios de la transparencia o la redacción con una voz informal.

• Pasar por los canales adecuados: Debido a que el administrador de la comunidad usa tantos sombreros, puede pisar fácilmente los dedos si no tiene cuidado. Siempre asegúrese de consultar con los departamentos adecuados antes de hablar de cualquier cosa que tenga que ver con ellos. Siempre trate de obtener la bendición de todas las partes involucradas.

• No se trata de todo: No todo merece una respuesta. Calcule la situación y discútala con su equipo. Esto no quiere decir que deba barrer los problemas debajo de la alfombra, pero no todo tiene que ser una producción importante.

  Si tiene que emitir un comunicado de prensa para cada eructo de la empresa o hacer una declaración pública cada vez que ocurre un error o se emite un código de cupón, la gente comenzará a poner los ojos en blanco. No todo tiene que convertirse en un problema público.

• Hacer que alguien más resuelva un problema: De vez en cuando, debe brindarle a alguien más la oportunidad de hablar. Las comunidades en línea aman oír de ejecutivos, VIP corporativos y celebridades de la compañía. Incluso hacer que pasen por los lugares frecuentados por la comunidad para decir hola, contribuye mucho a la lealtad a la marca.

Como usted es la voz de su marca, tiene el honor de comportarse según los mejores intereses de la marca, especialmente durante el tiempo de la empresa o al utilizar las cuentas de redes sociales de la empresa.Hable en un tono coloquial, pero mantenga la conversación salada al mínimo, o mejor aún, no hable nada.

Tenga cuidado con la eliminación de demasiada información (TMI). Tus fechas y tu vida sexual no conciernen a la comunidad. Como portavoz de marca y comunidad, depende de usted representar a ambos de la manera más profesional posible.

Los administradores de comunidad son representaciones públicas de su marca. Deben actuar en un asunto acorde con la marca y no tener miedo de responder a la protesta pública.

Tenga en cuenta que la mayoría de las situaciones comunitarias no son negativas, y el 99 por ciento del trabajo consiste en crear promociones y campañas divertidas que su comunidad seguramente adorará. Solo asegúrese de estar preparado para ese 1 por ciento cuando tenga que luchar contra la negatividad.