Community Manager en línea: Community Advocate Hat: muñecos

Los administradores de comunidades en línea cuidan de su gente. Actuar en función de sus mejores intereses garantiza la confianza en la marca. Significa tener la espalda aunque pueda llevar a una situación incómoda en el lugar de trabajo. Sin embargo, no debería llegar a eso. Descubrirá que, en su mayor parte, la marca está interesada en conocer las necesidades de la comunidad y establecer confianza al proporcionar una experiencia de usuario positiva.

Lo contrataron para crear confianza en la marca y para mantener abiertos los canales de comunicación, y he aquí cómo hacer eso:

• Manejar quejas. Como administrador de la comunidad, algunas veces se sentirá como si fuera un vertedero de reclamos y reclamos de clientes. La mayoría de las veces, estas son cosas que puede manejar por su cuenta. Tal vez alguien no recibió un reembolso o un producto no se presentó en el buzón a tiempo. Estas son soluciones fáciles para usted u otra persona en su compañía.

  En otras ocasiones, las quejas no son tan estrictas, pero aún merecen una solución. Los administradores comunitarios no solo encuentran ayuda, sino que también realizan un seguimiento para asegurarse de que el asunto se haya resuelto.

• Pasa preocupaciones. Los miembros de la comunidad que se preocupan por una marca también se preocupan cuando leen la prensa negativa o porque tienen una experiencia negativa. Un administrador de la comunidad no solo ayuda a corregir estos problemas, sino que también se asegura de que los que están más allá del departamento de servicio al cliente los conozcan.

  El administrador de la comunidad transmite las inquietudes antes de que lleguen al punto de ruptura para que los ejecutivos de la empresa puedan manejarlas de manera efectiva y positiva.

• Monitorea los canales. Depende del administrador de la comunidad enterarse de lo que se dice en línea sobre la marca. Puedes monitorear el canal de varias maneras. Mediante el uso de palabras clave y la configuración de Alertas de Google, recibirá avisos en su buzón de correo cada vez que alguien menciona a su empresa en un blog, sitio web o red social.

  Es increíblemente importante no solo saber lo que se dice, sino también acercarse a las personas que lo dicen. Cuando su comunidad sabe que está mirando, escuchando y reaccionando de la misma manera, confía en la marca.

• Ten una buena comunicación. Como administrador de la comunidad, recibirá muchos correos electrónicos, y con la excepción del correo no deseado o mensajes abusivos, tendrá que responder a todos y cada uno. Esto puede significar que tendrá que absorber a un cliente que tuvo una mala experiencia o simplemente dejar caer una línea para decir que se está investigando un asunto.Es importante nunca dejar a nadie colgando.

  Lo último que desea es tener una reputación de no responder a las consultas o quejas de los clientes. Por lo tanto, es una buena práctica contestar todos los correos electrónicos, aunque solo sea para decir: "Envié su reclamo a John en Servicio al Cliente, y él lo tomará desde aquí. "

  Además, no descarte las quejas enojadas como trolls o abusivas. Hay validez en la ira. No ignore el problema o la ira y responda de manera amable.

  Cuando se produce una buena comunicación entre la empresa y la marca, los clientes creen en la marca y se mantienen fieles.

• Lucha por las necesidades de la comunidad. Debido a que el administrador de la comunidad tiene su dedo en el pulso de la comunidad, ella también es la que sabe lo que es mejor para ellos. A veces, cuando tiene que hablar sobre algunas cosas, puede pensar que son malas o injustas.

  A veces estas cosas son difíciles de vender, lo que significa que tendrá que presentar a su equipo argumentos bien pensados ​​sobre por qué algo no funcionará. La presentación de ideas de una manera respetuosa es muy útil para transmitir su punto de vista.