Cómo usar el soporte basado en la comunidad para su Social CRM - Dummies

Si ha estado en el negocio por un tiempo, es probable que tenga algunos clientes apasionados. Utiliza esta comunidad de seguidores para tu Social CRM. ¿Están estos clientes dispuestos a ayudar a otros a usar sus productos? Esa es una pregunta clave que debe hacerse cuando considere desarrollar un sitio de soporte basado en la comunidad.

Estos tipos de sitios abarcan toda la gama, desde unos pocos usuarios que informalmente responden preguntas, hasta sitios que requieren grandes recursos y monitoreo por parte de su compañía. Para decidir qué es lo correcto para ti, mira de qué se trata la comunidad de éxito.

Cree el sitio de soporte basado en la comunidad

En su libro, La Organización Hiper-Social, Francois Gossieaux y Ed Moran enumeran cuatro elementos de todas las comunidades exitosas. Son los siguientes:

• Los miembros comparten una pasión por el tema. Se puede formar un grupo cohesionado solo si las personas realmente se preocupan por el tema y desean compartir esa información con los demás. Todos hemos visitado foros en los que nadie más que el propietario del foro ha publicado algo. Para que un grupo prospere, los miembros realmente deben preocuparse. Esto crea una comunidad de propósito y compartir se convierte en automático.

• El contenido incluye contenido generado por el usuario e información producida profesionalmente. El contenido debe ser de la más alta calidad. Las empresas deben considerar la posibilidad de externalizar material de expertos que puedan agregar valor. Además, la comunidad debería contar con contribuciones de los usuarios.

• El acceso a los perfiles de miembros está disponible. Los miembros se unen a las comunidades para encontrar conexiones y obtener más información sobre el tema. Si facilita eso al ayudarlos a compartir información sobre ellos mismos, ayudará a satisfacer su necesidad de encontrar personas con ideas afines.

• La navegación es fácil. El término navegación se usa aquí para referirse a cosas como buscar información o conocer a un nuevo miembro. Si es difícil moverse por su sitio y encontrar lo que busca, desalentará a las personas a regresar.

Haga crecer su comunidad

Tradicionalmente, la administración tiene dificultades para determinar el valor de las iniciativas de las redes sociales. Con foros de apoyo basados ​​en la comunidad, el caso es claro. Es un beneficio

Los costos de soporte disminuyen debido a las contribuciones de los miembros no remunerados, y aumenta la productividad del personal remunerado. Este es un ganar-ganar en la mente de cualquier gerente. Pero crear una comunidad exitosa es un trabajo duro. Si lo construyes, es posible que no vengan.

Entonces, ¿qué necesitas pensar al crear tu comunidad?Aquí hay algunas cosas a considerar:

• Plataforma de software: Busque una plataforma de software fácil de usar que les brinde a sus miembros fácil acceso a todas las funciones que necesitan. No trates de improvisar algo juntos. La Parte V presenta varias plataformas y te ayuda a comenzar tu búsqueda.

• Recompensas: La mayoría de las personas que vienen a estas comunidades y comparten están ahí por el valor intrínseco que proporciona. Recompensarlos es la guinda del pastel, pero al hacerlo, todos saben que su empresa valora a sus clientes más activos. Crear algo así como una tabla de líderes que muestre quién está más activo puede ser muy inspirador.

• Interacción del miembro: Facilite que los miembros se conozcan en línea y compartan información. Esto fortalecerá el vínculo entre los miembros de la comunidad y su empresa. Este es un gran beneficio porque está en camino a crear evangelistas de clientes.

• Base de conocimiento: Dedicar algo de dinero para desarrollar el conocimiento recopilado en este foro ayudará a reducir los costos de soporte. Puede ver qué problemas experimentan los usuarios al usar sus productos y convertir las entradas de la base de conocimiento en la información precisa que necesitan. Los problemas en tiempo real que surgen se pueden manejar rápidamente.

Un gran ejemplo de un sitio próspero de la comunidad es la red comunitaria SAP. Es administrado por SAP, un líder del mercado en CRM, para respaldar su amplia gama de productos y servicios. Una vez que se convierte en miembro, puede escribir un blog, contestar las publicaciones del foro y conocer a otros miembros. La comunidad es muy sólida e incluye empleados, usuarios, proveedores y mentores.

Las comunidades miembros son muy influyentes. El estudio Nielsen Global Faces and Networked Places dice que las comunidades miembro llegan a más usuarios de Internet (66.8 por ciento) que el correo electrónico (65.1 por ciento). Eso es todo un alcance. Las comunidades miembro pueden ser un activo corporativo si se realizan correctamente.